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SEO実行支援SaaSにおけるCS戦略策定/実行支援
クライアント
SEO支援SaaS スタートアップ企業
背景・課題
プロダクトの認知度・クライアント開拓は一定進んでいるものの、解約率の抑制が課題に。またCS組織のスケールが進む中、顧客提供価値の見直しやメンバー育成の仕組み、業務効率化などの課題も。
成果・アウトカム
- ビジネスモデルを元にCSの提供価値を再定義し、CSとしての重要な取り組みテーマを抽出するとともに、業務効率化する領域を明確化。
- オンボーディングを従来のハイタッチから勉強会を活用したロータッチに移行し、個社課題に対する追加提案の工数を捻出。
- カスタマージャーニーや顧客とのタッチポイントを再定義し、中長期でのアカウント育成シナリオを策定。
- 顧客KPIから解約リスクの先行指標を定義し、解約阻止に資するサポートデスク・勉強会・コンサルティングなどのCS提供コンテンツを全体整理。
- CS業務を一部代行しながら上記取り組みの組織浸透、提供コンテンツの磨きこみなどを伴走支援。