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インフルエンサーマーケティング支援SaaSにおけるCS戦略策定/実行支援
クライアント
インフルエンサーマーケティング支援SaaS スタートアップ企業
背景・課題
クライアント開拓は一定進んでいるものの、解約率が目標に対して大きく乖離。解約リスク検知が遅れ、有効な打ち手が打てていない状況に。またCSメンバーが若手中心に構成されており、スキル・経験不足によるCS品質低下や残業の長時間化などの課題も。
成果・アウトカム
- ビジネスモデルを元にCSの提供価値を再定義し、CSとしての重要な取り組みテーマを抽出するとともに、業務効率化する領域を明確化。
- オンボーディングを従来のハイタッチから勉強会を活用したロータッチに移行し、個社課題に対する追加提案の工数を捻出。
- カスタマージャーニーや顧客とのタッチポイントを再定義し、中長期でのアカウント育成シナリオを策定。
- 顧客KPIから解約リスクの先行指標・アラート基準を定義し、プロダクトとCRMを連携することで自動で解約リスクを検知できる仕組みを構築。
- 提案シナリオ・提案資料の型化を行い、CSメンバー全員がアラートを受け取ったらすぐに打ち手の提案が可能な環境を構築。