数々のカスタマーサクセス組織の立ち上げ・
変革経験を持つプロフェッショナルが伴走支援
SaaS解約率改善のための
カスタマーサクセス組織開発・人材育成支援サービス
SaaS事業において、解約率・チャーンレートの改善は事業成長を大きく左右する最重要の取り組みのひとつです。そしてSaaSビジネスモデルで広く採用されているTHE MODEL（ザ・モデル）的組織においては、カスタマーサクセス組織がこの解約率・チャーンレートの改善に責任を負っています。
一方で、この解約率・チャーンレートを改善するための戦略的かつ具体的な組織マネジメント方法は、これまでほとんど語られてきませんでした。
私たちeureka///CONSULTINGは、数々のカスタマーサクセス組織の立ち上げ・改革支援に携わってきた経験に基づいて、この解約率・チャーンレートを改善するためのカスタマーサクセス組織開発・人材育成サービスを提供します。
カスタマーサクセスが抱える問題
これらの問題をeureka///CONSULTINGが解決いたします
提供サービス
カスタマーサクセス戦略策定・実行支援
SaaS事業の解約率・チャーンレートを改善するためのカスタマーサクセス戦略を立案した上で、マネージャー・メンバーレベルでの戦略実行をご支援します。
組織の立ち上げフェーズでも、既存組織の成長フェーズでも、クライアントの状況に合わせて最適なプロジェクト設計が可能です。
プロジェクトアプローチ例
貴社の現状を詳細にヒアリングした上で、ありたき理想の姿からの逆算で取り組み施策やロードマップを設計いたします。また運用フェーズにも伴走しながら、課題解決に向けたアドバイスを適宜いたします。
成果が出せる三つの理由
① 原理原則に則った再現性の高い独自フレームワークの提供
カスタマーサクセスの本質は"SaaS経由で顧客に提供する価値の最大化"です。
この価値の最大化を実現する上で、業種業態を超えて共通する原理原則があると私たちは考えております。
eureka///CONLUSLTINGではこれまでの様々な事例・支援実績を基に、独自のカスタマーサクセスにおける戦略フレームワークを保有しているため、再現性が高い成果創出が可能です。
【戦略フレームワーク(論点)の例】
✓ ビジネスモデルから"収益ドライバー"を明らかにしたうえで、『どの収益ドライバーに対して何をカスタマーサクセスが価値提供すべきか？』を明確にする
✓ カスタマーサクセスの提供価値を最大化するために、提供価値の構成要素・カスタマーサクセスを取り巻く環境やアセット・顧客成功への必要要素・自社組織の現状と課題などの多岐にわたる観点で情報を整理した上で、『CSが解決すべき問題・取り組むべき課題は何か？』を明確にする
✓ 組織が一丸となって課題に取り組むために、『CS組織のありたき姿・方向性や優先度の高い施策は何か？』を明確にする
② 豊富な事例・支援実績を基にした、効果の高い施策・戦術の提供
解約率の抜本的な改善には、戦略策定が不可欠です。
ですが、戦略立案だけで成果に結びつくことは当然ありません。
特にスタートアップ企業や中小企業においては、マネージャーや現場メンバーが若手で構成されているケースも少なくないため、現場に戦略を落とし込んでいくための"現場で活きるノウハウ"が必要不可欠です。
私たちeureka///CONLUSLTINGは戦略策定のみならず、戦略実行に際して実効性の高い施策・戦術の引き出しを多数保有しております。『この状況でどう判断したらよいか？』という具体的なメンタリングをきめ細やかに行い、成果創出を強く支援できる点が私たちの強みであると確信しております。
③ 組織が自発的に強くなる、共創型コンサルティングを採用
私たちeureka///CONSULTINGは、一方的なあるべき論の押し付けを行いません。
何故なら"コンサルタントに押し付けられた納得感のない戦略"をマネージャーやメンバーが自発的に実行することはないと知っているからです。
解約率の改善という大きな組織目標を持続的に達成するためには、メンバー自らが成長し、納得感を持って戦略実行・施策実行を行えるということが最も重要と考えます。
そのため、私たちはクライアントのプロジェクトメンバーと一緒に問題・課題に取り組み、一緒に頭と体を動かすようなプロジェクト設計を行います。大手コンサルティングファームのプロジェクトと違い、私たち主導で施策を実行するというよりも、クライアント自ら手を動かしていただく必要があります。
ですが、私たちと一緒に頭と手を動かした分だけプロジェクトメンバーが成長し、クライアントの組織力が高まり、結果として解約率の改善という大きな成果に繋がる。この共創型コンサルティングというアプローチこそが、成果創出において重要なポイントであると確信しております。
成果物イメージ
● ヒアリング資料
ビジネスモデルの整理と成長ドライバーの特定
解約率の現状分析
組織への現状・課題ヒアリング
解約に纏わる問題の構造化とアプローチ個所の特定
業務フロー整理
オンボーディングプログラム設計確認
● ありたき姿の策定
ありたき姿・CS価値提供ポイントの明確化
CS価値提供に向けた全体構造の整理
組織目標の言語化（コミュニケーションシート）
ありたき姿と現状のギャップ分析（問題分析）
顧客の理想的な成長ステップ設計
● 取り組み施策・ロードマップ策定
問題解決のための取り組み施策の策定
オンボーディングプログラム設計
顧客提案シナリオの型化
ヘルススコア設計
顧客管理方法の策定
CSメンバースキル育成プログラム策定
お客様の声
「普段考えていることがはっきりと言語化でき、今後のアクションが明確になりました。これまでコンサルティングを依頼したことはありませんでしたが、結果として非常に良かったです。」
スタートアップA社 事業部長 兼 CSマネージャー
事例
契約までの流れ
プロフェッショナル紹介
深山 航
WATARU FUKAYAMA
東北大学 工学部 出身。
総合系コンサルティングファームにて、戦略コンサルティングに従事。
日本を代表する大企業やスタートアップ企業・中小企業に対して、
顧客体験変革・業務ビジネスモデル変革・デジタル変革を統合した
事業変革コンサルティングを行う。
またスタートアップ企業・メガベンチャー企業を4社経験。
東証プライム上場のメガベンチャーや大手企業の100％子会社スタートアップなどに所属し、新規事業開発室長やプロダクトマネージャーを経験。
（ビズリーチ・DeNA・ソフトバンクグループなど）
自社・クライアント含めて新会社設立や上場などにも複数回立ち会い、
0→1から1→10フェーズまで広く深い経験を持つ。
▼専門領域
・デジタル領域での新規事業・サービス立ち上げ、グロース戦略
・事業戦略策定、CX・BX・DX戦略策定/実行、ビジネスモデル策定
・業務改革、業務プロセス設計(マーケ/営業/CS/PMM/PdM)
・AI(特に画像認識や生成AI)
・SEO(大規模ECサイト、オウンドメディア運営)